أغلب أصحاب العيادات عندهم إحساس إن "الناس بتحجز واتساب أكتر" أو "التليفون لسه الأساس". الإحساس ده ساعات صح وساعات غلط، والفرق بيتحول لمرضى بتروح لعيادة تانية لأن حد ماردش.
المقال ده مش عن رقم أو دراسة. هو طريقة تجرد بيها عيادتك إنت لمدة أسبوع بورقة وقلم، وتعرف المرضى بيوصلولك منين، وفين بيضيعوا. أي قرار بعد كده (موظف زيادة، رقم واتساب، برنامج) هتاخده على أرقام عيادتك مش على كلام الناس.
ليه تجرد بدل ما تخمّن
كل عيادة ليها طبيعة. عيادة أسنان في منطقة سكنية غير عيادة جلدية بتعمل إعلانات على السوشيال. ولا حد غيرك يعرف رسايل إنستجرام اللي محدش رد عليها، ولا المكالمات اللي الاستقبال ماسمعهاش وقت الكشف.
الجرد بيجاوب على تلات أسئلة بسيطة: المريض جه منين؟ حد رد عليه ولا لأ، وبعد قد إيه؟ وانتهى بحجز ولا لأ؟
اعمل قايمة بكل الأبواب
اكتب كل طريقة ممكن مريض يوصلك بيها. غالباً هتلاقي:
- مكالمات على رقم العيادة أو رقم الاستقبال
- واتساب على رقم العيادة
- واتساب على رقم شخصي لحد من الفريق (ده بيتحسب باب كمان، وفيه مخاطرة على بيانات المرضى)
- رسايل فيسبوك وإنستجرام
- تعليقات على بوستات أو إعلانات
- مريض داخل من الباب من غير ميعاد
- مريض بيحجز لنفسه من صفحة العيادة أو الموقع لو عندك
أهم حاجة تضيف الأبواب اللي مش على نظامك أصلاً، زي الرقم الشخصي بتاع الدكتور أو بتاع موظف الاستقبال، لأن دي بالظبط اللي بتضيع منها الحاجات.
جدول الأسبوع
اطبع جدول واحد وعلّقه عند الاستقبال. كل ما يوصل مريض أو سؤال جديد، سطر واحد:
| الباب | وقت أول رسالة أو مكالمة | وقت أول رد | النتيجة |
|---|---|---|---|
| واتساب العيادة | 9:40 م | 10:25 ص تاني يوم | اتحجز / سأل وسكت / مرد |
| مكالمة | 3:10 م | ماردّيناش | ضاعت |
مش لازم دقة مطلقة. المطلوب صورة تقريبية صادقة. وخلّي الموظف يسجل المكالمات الفايتة من سجل التليفون آخر اليوم.
اقرا الأرقام بعد 7 أيام
في آخر الأسبوع احسب التلات حاجات دي لكل باب:
- كام سؤال جه؟ ده بيقولك أنهي باب أهم فعلاً.
- متوسط وقت الرد. لو الرسايل اللي جت بالليل بتتردّ تاني يوم الضهر، فإنت بتخسر ناس كانت عايزة تحجز وقتها.
- نسبة اللي اتحجزوا من اللي سألوا. لو باب فيه أسئلة كتير وحجوزات قليلة، المشكلة غالباً في الرد (بطيء، أو من غير سعر، أو من غير ميعاد واضح).
اسأل نفسك كمان: الأسئلة المتكررة إيه؟ في العادة هتلاقيها نفس الخمس أسئلة: السعر، المواعيد، العنوان، الدكتور موجود ولا لأ، وبتقبلوا تأمين. لو أغلب الشغل ده ردود متكررة، يبقى ده شغل ممكن يتنظم.
الإصلاحات البسيطة اللي ملهاش تكلفة
- رقم واحد للعيادة. لو المرضى بيكلموا أرقام شخصية، وجّههم لرقم العيادة، وبطّل تحجز من الشخصي.
- مسؤول واحد عن كل باب. الرسالة اللي "أي حد ممكن يرد عليها" في الغالب محدش بيرد عليها.
- ردود جاهزة للأسئلة الخمسة. اكتبها مرة واحدة، بالسعر والعنوان والمواعيد.
- اتفق على مهلة رد. مثلاً بنرد في خلال ساعة في ساعات الشغل، وده يتراجع في آخر كل أسبوع.
- اسأل المريض الجديد عرف العيادة منين وسجّلها في الجدول. ده بيقولك الإعلان ولا ترشيح الناس هو اللي شغال.
الرسايل بعد ساعات الشغل
الجرد غالباً هيوريك إن جزء من الرسايل بيجي بالليل أو في الإجازات. ده أصعب جزء، لأن مفيش موظف ساهر. هنا في عيادات كتير بيبقى القرار: نقبل إن الرد يتأخر لتاني يوم، ولا نجيب حاجة ترد على طول.
كشفي مثلاً بيرد على واتساب العيادة بالعامية المصرية والإنجليزي على مدار الساعة (تفاصيل حجز واتساب بالذكاء الاصطناعي)، ويحجز المريض في الجدول، وأول 30 حجز ببلاش من غير كارت. لو المساعد وصل لحاجة مش قادر عليها، بيحوّل المحادثة لإنسان بكل تاريخها. جرّبه بنفسك من صفحة التجربة قبل ما تقرر، وراجع الأسعار. ونفس الجرد ده هو اللي هيقولك لو محتاجه ولا لأ.
كرر الجرد بعد التغيير
أي تغيير تعمله (رقم موحد، ردود جاهزة، موظف مسؤول، أو برنامج)، اعمل جرد أسبوع تاني بنفس الجدول وقارن. لو وقت الرد نزل ونسبة الحجز طلعت، كده التغيير نفع. لو لأ، غيّر حاجة تانية. بالطريقة دي بتبني قراراتك على عيادتك إنت.
